Basisvaardigheden volwassenen

Digitale inclusie & IDO en Belastingdienst

Je vindt hier veel aspecten die komen kijken bij het inrichten van een Informatiepunt Digitale Overheid. Ook delen we inspiratie en voorbeelden van andere bibliotheken.
Inhoudsblok

Digitale inclusie

Uitvoeringsvarianten IDO

Er zijn grofweg 3 IDO-scenario’s, waarin de bibliotheek eigen variaties kan aanbrengen.

Klik voor uitvoeringsvarianten
  • Basis - Het IDO is een vaste balie of ruimte voor bezoekers tijdens spreekuren.
  • Altijd beschikbaar - Het IDO is altijd open. Medewerkers fungeren als een ‘lopend IDO’ voor bezoekers.
  • Brede dienstverlening - Het IDO is deel van een breder informatiepunt, voor een breed scala aan vragen.
  • Zie ook Exploitatiemodellen en rendement IDO in bibliotheken.

Medewerkers IDO en deskundigheidsbevordering

Het profiel IDO-medewerker en profiel IDO-kartrekker beschrijven resultaatgebieden, hoofdtaken, interne en externe contacten, en competenties (kennis, vaardigheden en persoonskenmerken). Ook is er een wervingstekst IDO-vrijwilliger met taken, persoonskenmerken en praktische zaken. 
Training van de IDO-medewerkers is belangrijk. Zij moeten als wegwijzer en doorverwijzer de informatie van het Netwerk van Publieke Dienstverleners kunnen vinden en zich inleven in de klant.

Het traject deskundigheidstraject omvat minimaal
  • Alle medewerkers doorlopen individueel de IDO-e-learning. Die werd in juli 2022 uitgebreid met een module Privacy en een hoofdstuk over de Huurcommissie. Log in op Bibliotheek Campus
  • Vóór de lokale bijeenkomst moeten de werkafspraken (werkwijze, afspraken met partners, IDO-inrichting) duidelijk zijn, zodat POI-begeleider en trainingsacteur de lokale situatie kennen. Dat kan bijvoorbeeld met een interne bijeenkomst. Hiervoor zijn de handleiding lokale IDO-bijeenkomst en standaardpresentatie lokale IDO-bijeenkomst
  • Lokale bijeenkomst(en) bij de bibliotheek met vaardigheidstraining, onder meer over 'doorvragen' en 'zakelijke empathie'. Maximaal 16 deelnemers per bibliotheek. Bespreek en plan deze bijeenkomst(en) met je POI-adviseur. 
Toolkit Extra vaardigheidstraining

De toolkit is voor IDO-kartrekkers die extra vaardigheidstrainingen willen organiseren, bijvoorbeeld voor nieuwe collega’s. Het uitgangspunt van de toolkit is dat kartrekkers een training hebben gevolgd en dus het deskundigheidstraject Digitale inclusie kennen.

Klik voor de inhoud van de toolkit Extra vaardigheidstraining IDO
Teambijeenkomst Privacy in het IDO

In één dagdeel komen in een open gesprek praktijksituaties aan bod. Zo inventariseer je wat nog moet gebeuren om het bewustzijn rond privacy te vergroten, de bestaande afspraken te evalueren en inzicht te krijgen in gewenste aanpassingen. Met als doel: een eenduidige handelswijze voor alle betrokken collega's.

Klik en bekijk de concrete resultaten van de teambijeenkomst
  • Kennis van landelijke richtlijnen
  • Breed gedragen bewustzijn over wet- en regelgeving, privacy en klantgericht handelen
  • Inzicht in de afspraken die jouw bibliotheek heeft gemaakt over hulp bij privacy-gevoelige zaken, én overzicht van gewenste aanpassingen in afspraken en werkwijzen
  • Afspraken over een eenduidige handelswijze binnen het IDO en hoe die zich verhouden tot de afspraken voor de Frontoffice
A-la-carte-sessie

Daarnaast is er een à-la-carte-sessie. Hierin kan de bibliotheek naar behoefte aandacht besteden aan extra onderwerpen. Deze sessie wordt door SPN inhoudelijk uitgewerkt.

Klik en bekijk de onderwerpen van de à-la-carte-sessie
  • Zoek- en informatievaardigheden bij IDO-vragen
  • Organisatievraagstukken, zoals borging van het IDO in de bibliotheek, praktische vraagstukken, kennis actueel houden
  • Gespreksvaardigheden

Jouw POI verzorgt beide trainingen. Neem contact op voor meer informatie en planning.

Marketing en communicatie

Voor de zichtbaarheid en bekendheid van het IDO is promotie essentieel. Voor de inrichting en marketing zijn er materialen met een uniforme uitstraling. Download de Lokale mediastrategie en campagne IDO. Zie verder de tab Marketing.
Het bezoek van staatssecretaris Alexandra van Huffelen en het bezoek van premier Mark Rutte hebben zeker bijgedragen aan de bekendheid.

Lokaal netwerk

Om mensen met een persoonsgebonden vraag goed te kunnen doorverwijzen is een lokaal netwerk nodig. Hierbij hoort: partners interesseren en belangen, doelen en afspraken helder krijgen. Dit vergt flink wat tijd. Zeker als partners de bibliotheek als mogelijke concurrent zien. Vertel dan dat de bibliotheek als wegwijzer optreedt en niet als hulpverlener, en bespreek hoe je samen een grotere doelgroep kunt bereiken. Zie de flyer in de marketingtoolkit (Folder A4). Zie ook de praatplaat Informatiepunt Digitale Overheid voor een gesprek over de huidige situatie en een vooruitblik op de toekomst. En de hierop gebaseerde, aanpasbare praatplaat om je lokale situatie inzichtelijk te maken en de aanpasbare presentatie met de landelijke en lokale context.

Zichtbaarheid aanbod

De publieke dienstverleners verwijzen vragenstellers naar de bibliotheek. Zij moeten snel kunnen zien waar mensen terechtkunnen. De informatie moet dus actueel zijn én blijven. We gebruiken hiervoor database G!DS. De lokale G!DS-invoer wordt onder meer getoond op: G!DS-pagina Digitale inclusie en HetInformatiepunt.nl: sociaal-educatieve kaart; lokaal én landelijk. Correcte en actuele invoer vergroot het aantal IDO-bezoekers. HetInformatiepunt.nl kan bovendien een hulpmiddel zijn om IDO-bezoekers correct te verwijzen naar lokale partners. Lees meer over aanbod invoeren.

Opening

In de marketingtoolkit vind je PR-materiaal om van je IDO-opening een feestje te maken: een draaiboek, prosecco, ballonnen. Zie ook Laatste stappen richting opening.

Borging

Evalueer het IDO na circa 3 maanden en stel bij indien nodig: hoe is het bereik, welke vragen krijg je, kun je ze naar tevredenheid afhandelen, hoe gaat de doorverwijzing naar lokale partners? Is de dienstverlening ingebed naast ander basisvaardigheden-aanbod? Behoud je de uitvoeringsvariant?
Organiseer voor nieuwe medewerkers en vrijwilligers zelf een vaardigheidstraining. Je kunt advies en de toolkit hiervoor vragen bij je POI.

Pilot Jongeren bereiken via het IDO

De Bibliotheken Eemland, Biblioplus, Kerkrade, Theek5 en Almere onderzoeken of en hoe zij jongeren vanaf 15 jaar kunnen helpen met de digitale overheid. Dit doen zij met partners en inzet van Doe je digiding! en Digidingen-desk. Zij onderzoeken elk een andere aanpak. Najaar 2022 delen we de resultaten officieel met het netwerk via een handreiking. We organiseren ook een (online) presentatie waarin de deelnemende bibliotheken hun ervaringen delen.

Klik voor het voortgangsbericht van de pilot, juni 2022

Samenwerking met bedrijfsleven

Bibliotheek Eemland onderzoekt hoe de bibliotheek lokale McDonald's-vestigingen kan ondersteunen bij zaken waar veel van hun jongere medewerkers rond hun baan tegenaan lopen. Zoals belastingteruggave, zorgverzekering, loonstrookjes lezen, enzovoort. Er zijn ‘speeddates’ geweest tussen telkens 2 McDonald’s-medewerkers en 2 medewerkers van de bibliotheek. Met foto-elicitatie (interviewmethode die visuele beelden gebruikt om opmerkingen op te roepen) is geïnventariseerd waar medewerkers tegenaan lopen, wat hun beeld van de bibliotheek is, en hoe en waar zij het liefst ondersteund worden. Een pop-up IDO-spreekuur op de werkvoer van McDonald’s staat gepland.

Eerste indrukken: beperkt beeld van bibliotheken bij jongeren; als jongeren vragen hebben over digitale overheid dan zetten ze eigen netwerk in, Doe je digiding! en Digidingen-desk goed ontvangen door jongeren, creëert ook bewustwording rondom wat ze allemaal moeten regelen.

Samenwerken met ROC

Biblioplus zet in op 2 sporen: de samenwerking met het ROC voor de organisatie van pop-up Informatiepunten, inclusief IDO WhatsApp-service én de ontwikkeling van een escapebox 18+. Dit in afstemming met jongeren zelf. De eerste pop-up IDO’s zijn georganiseerd, onder meer tijdens een pauze op het ROC en tijdens een voorlichtingsdag voor nieuwe studenten. Er was veel aanloop, maar concrete vragen werden minder gesteld (wel door ouders).
De escaperoom is in ontwikkeling en wordt getest door jongeren. Het ROC is ook geïnteresseerd in de inzet ervan tijdens lessen. Een mooi concreet product om samen in op te trekken en de samenwerking met het onderwijs te verdiepen.

Eerste indrukken: IDO WhatsApp-service slaat niet aan, zelfs niet als er een prijs mee te winnen is. Pop-up op scholen werkt goed als promotie van het IDO en de bibliotheek, en als bewustwording bij jongeren dat er zaken geregeld moeten worden als ze bijvoorbeeld 18 worden of gaan studeren. Materiaal inzetten vanuit Doe je digiding! en Digidingen-desk is zeer waardevol. Tijdens een pop-up worden minder ‘echte’ vragen gesteld, dat werkt meer in een georganiseerde setting.

Samenwerken met vmbo

Tijdens ‘vertraagde weken’ (proefwerkweken) volgen derdejaars vmbo-leerlingen een workshop Doe je digiding! in Bibliotheek Kerkrade. Zowel scholieren als onderwijs zijn enthousiast over de opzet. Ook wordt gesproken over pop-up IDO’s organiseren op school. De bibliotheek wijst jongeren tijdens deze workshops ook actief op haar andere aanbod. Mooi resultaat: het aanbod van de bibliotheek wordt steeds beter bekend in het netwerk en partners melden zich spontaan voor samenwerking.

Eerste indrukken: een georganiseerde setting voor jongeren (workshops in de bibliotheek) werkt heel goed. Content Doe je digiding! en Digidingen-desk is waardevol in contacten met het onderwijs (het ontzorgt leraren in het onderwijzen van wat jongeren moeten leren als ze 18 worden).

Samenwerking Jongerenwerk

Theek5 werkt nauw samen met het lokale netwerk. Met onder andere Jongerenwerk en de gemeente zijn ze aan de slag gegaan om zoveel mogelijk input op te halen bij jongeren in hun werkgebied. Communicatie verloopt onder meer via de Instagram-kanalen van partners, met content gemaakt door jongeren zelf. Er zijn enquêtes uitgezet onder jongeren en er is een pizzasessie georganiseerd. Mede naar aanleiding daarvan heeft de bibliotheek samenwerking gezocht met een woningbouwvereniging om tijdens de lokale Mei Woonmaand het IDO te profileren. De bibliotheek heeft voor deelnemers aan de pizzasessie nog een ‘stoffig’ imago. De deelnemers gaven wel aan behoefte te hebben om op school te leren over het regelen van overheidszaken.

Eerste indrukken: een goede netwerksamenwerking is heel waardevol, levert rendement op en is enorm belangrijk om jongeren te bereiken. Praten met jongeren vereist andere vaardigheden en manier van communiceren; houd daar rekening mee.

Samenwerken met lokaal netwerk

De Nieuwe Bibliotheek (Almere) bepaalt, met lokale welzijnspartners, hoe jongeren het beste bereikt kunnen worden en hoe, met partners, jongeren getraind kunnen worden om zelf een speciaal IDO-spreekuur voor jongeren te verzorgen. De pilot wil ook bij jongeren de woordenschat vergroten op het gebied van de digitale overheid.

Passend lezen

Voor een groeiende groep ouderen met verminderend zicht is ondersteuning belangrijk bij hun ontwikkeling van digitale vaardigheden. Denk aan beeldbellen en e-books, kranten of tijdschriften lezen. Daarom startte de KB in 2020 het project Digitale Inclusie met een leesbeperking. Zij ontwikkelt met partners een pilot met workshops. De pilotfase loopt in 5 bibliotheken.

Klik voor partners pilot Passend lezen
  • Bartiméus
  • Visio
  • De Oogvereniging
  • Vereniging Onbeperkt Lezen
  • Passend Lezen
  • SeniorWeb
  • KB

Pilot-bibliotheken:

  • Almere
  • Hardenberg
  • Midden-Brabant
  • Amsterdam
  • Heiloo
Klik voor workshops Digitale basisvaardigheden Passend lezen

We ontwikkelen workshops die de digitale toegankelijkheid voor deze mensen vergroot. Het gaat om: digitale basisvaardigheden, e-books lezen, beeldbellen en digitale kranten en tijdschriften lezen. Deze workshops werden in 2021 als pilot gegeven in de 5 bibliotheken.

Mogelijkheden voor mensen met een leesbeperking

Voor mensen die slechter gaan zien, kan de digitale wereld toegankelijker zijn dan de papieren wereld. Vooral de iPad en iPhone bieden mogelijkheden. Zo kan een ‘voice over’ voorlezen wat er op het scherm gebeurt of vertellen wie er belt. Je kunt beelden vergroten met de zoom-functie, de lettergrootte aanpassen of het contrast veranderen. Verder zijn er collecties grootletterboeken, luisterboeken en soms daisyroms.
Voor mensen met een leesbeperking bestaat de Bibliotheekservice Passend Lezen (BPL) met specialiseerde materialen: een grote collectie gesproken boeken, kranten en tijdschriften in zowel streaming als op daisyrom en een collectie braille. Verder verzorgen zij aanvullende diensten.

'Middengroep' ondersteunen

Om burgers met een leesbeperking te ondersteunen sprak de KB met partijen die zich inzetten voor mensen met een leesbeperking. Zij bespraken wat bibliotheken en Passend Lezen kunnen doen aan digitale inclusie voor deze groep, uitgaande van de voorzieningen en diensten die bibliotheken voor het algemene publiek hebben ingericht. En welke samenwerking nodig is. Voor mensen met een zwaardere leesbeperking zijn algemene voorzieningen niet toereikend; zij moeten vaak terugvallen op specialistische zorg. Enerzijds omdat de specialistische kennis in de bibliotheek ontbreekt, anderzijds omdat specialistische hulpmiddelen nodig zijn.
De middengroep - mensen die in de loop van hun leven een verminderd zicht krijgen - valt letterlijk tussen de algemene en specialistische voorzieningen. In de pilot gaan we op zoek naar mogelijkheden om deze middengroep beter te bedienen.

Zie ook het interview over de pilot voor mensen met verminderend zicht.

Bronnen, inspiratie en voorbeelden

Klik voor openingen IDO
Klik voor privacy
Klik voor inhoudelijk
Klik voor voorbeelden van collega's

Belastingdienst

Bibliotheken ondersteunen mensen met cursussen om hen zelfredzamer te maken en helpen bij belastingaangifte en toeslagen aanvragen. De meeste bibliotheken bieden de cursus Digisterker - werken met de e-overheid om te leren omgaan met de digitale overheid. Voor wie dat te veel is, zijn er de cursussen Klik & Tik om met de computer te leren werken. Dit aanbod kan onderdeel zijn van het IDO. Voor algemene vragen over digitale zaken kun je ook verwijzen naar de Digi-Hulplijn.

Klik voor samenwerkingspartners

Leermiddelen

Leermiddelen rond Belastingdienst in Trefpunt leermiddelen en Steffie-programma's rond e-overheid.

Scholing

Neem hiervoor contact op met je eigen POI.

Rond Belastingdienst: Kennisnetwerk belastingen en toeslagen. De leeromgeving en informatievoorziening zijn afgestemd op de werkwijze van de maatschappelijk dienstverlener (mdv). Het proces van toeslagen en belastingaangifte is opgesplitst in taken en concrete stappen. Ook biedt de site gerichte ondersteuning als de mdv een burger helpt bij aangifte doen of toeslagen aanvragen. Verder is het mogelijk om in het forum ervaringen uit te wisselen.

Samenwerking ANBO

14 bibliotheken spraken in maart 2022 met ANBO, KB, SPN en de Belastingdienst. Onderwerp: meer ouderen bereiken om hulp te bieden bij hun belastingaangifte. Lokaal richtten de bibliotheken pilots in, zoals een informatiebijeenkomst met inloopspreekuur verzorgd door ANBO. Verder bieden mbo-studenten Financiële dienstverlening en een medewerker van het loket Geldzaken hulp. In de pilots werken de partijen uit hoe zij de samenwerking kunnen inrichten. Daarnaast zijn ANBO en KB op bestuursniveau in gesprek over landelijke samenwerking. Hierbij kijken we ook naar bredere samenwerking dan hulp bij belastingaangifte.

Bronnen, inspiratie en voorbeelden

Klik voor draaiboeken en modeldocumenten
Klik voor voorbeelden van collega's en Belastingdienst
Klik voor overige publicaties

Zie de tab Marketing voor promotiemateriaal en afbeeldingen.