Snelle stappen
Het is in een hectische tijd als deze niet altijd makkelijk om aangehaakt te blijven bij een tijd- en energievragend proces als dat rondom de Netwerkagenda. Dat weten Renée Tiemstra en Frank Bergsma maar al te goed. Tiemstra hield zich als organisatiemanager de afgelopen tijd bijvoorbeeld niet alleen bezig met jaarverslagen en het updaten van het productenboek, maar ook met bijvoorbeeld de roosteruitdagingen die het coronavirus ook na dik een jaar nog steeds met zich meebrengt.
Toch haakten ze allebei aan bij het programmateam rondom de digitale bibliotheek – vanuit de wens goed geïnformeerd te zijn over de laatste ontwikkelingen, daarover een mening te kunnen vormen en met die mening wellicht zelfs te kunnen sturen in het proces. ‘Ik denk graag na over de beslissingen die door de KB en de VOB worden genomen,’ legt Tiemstra uit. ‘Wij moeten implementeren wat landelijk wordt bedacht. Als lokale bibliotheek met veel kleine kernen en grotere verschillen tussen hoogopgeleiden enerzijds en mensen met lage basisvaardigheden anderzijds bieden wij een hoop verschillende lokale, provinciale en landelijke producten.’
Met name binnen het domein van de digitale bibliotheek zet Z-O-U-T snel stappen, aldus Tiemstra. ‘Zo kijken we naar de mogelijkheid tot een virtuele vestiging, zoals de Bibliotheek AanZet die eerder ook heeft opgezet. Mensen weten ons digitaal te vinden, maar het kan natuurlijk altijd beter. Ik zie veel kansen, maar twijfel soms ook. Ik had graag meegedacht aan die landelijke tafel, denk ik dan. De Netwerkagenda biedt die mogelijkheid.’
Interessant speelveld
Wat gaat de toekomst van de bibliotheek ons brengen? Met die vraag haakte Tiemstra aan bij het programmateam rondom de digitale bibliotheek. ‘Welke keuzes zullen we ook nu weer maken? Die vraag ligt natuurlijk niet alleen bij ons programmateam: alle vraagstukken die aan de verschillende tafels worden besproken, hangen sterk samen.’
Dat ziet ook Bergsma, die sinds 2015 bij de KB werkt als Strategisch adviseur en informatiemanager, en daarvoor onder meer werkte voor Probiblio en Stichting Bibliotheek.nl. ‘Ik begon tijdens mijn studie als uitleenkracht in de lokale bibliotheek, en nog steeds weet het veld mij te boeien. Binnen mijn huidige functie probeer ik klant en informatie zo goed mogelijk bij elkaar te laten komen. Wat doen we, hoe leggen we dat goed uit en wat moeten we daarvoor ontwikkelen en organiseren? Ik denk graag na over hoe we de digitale bibliotheek kunnen doorontwikkelen om voor de maatschappij van waarde te zijn. Het is een interessant speelveld, waarin we veel met elkaar ontwikkelen én afstemmen.’
Toch valt er nog een wereld te winnen, vindt ook Bergsma. ‘Voor onze bezoekers is het lang niet altijd makkelijk om alle bibliotheekdiensten te vinden en te gebruiken. We moeten goed nadenken over onze gezamenlijke presentatie om meer mensen te bereiken met wat de bibliotheek te bieden heeft. Het zou mooi zijn als we samen het verhaal van de bibliotheek nog beter kunnen vertellen en de drempels in het gebruik van onze diensten zoveel mogelijk kunnen wegnemen – of het nu gaat om iemand die een boek wil lenen of bij ons wil verblijven.’
De digitale bibliotheek is daarbinnen een van de vele verschijningsvormen. ‘Binnen ons programmateam zijn we begonnen met het inventariseren van de proposities van de bibliotheek: wat bieden wij gezamenlijk – lokaal en landelijk – op dit moment allemaal aan? Hoe helder is dat aanbod voor de klant? En sluit het ook aan op diens behoeften? Daarin maken bibliotheken soms verschillende keuzes. Kijk bijvoorbeeld naar de schoolbibliotheek: de manier waarop die samenwerking vorm krijgt en naar buiten toe wordt gepresenteerd, loopt sterk uiteen.’
Makkelijke overstap
Hoe beter de aansluiting tussen de offline én online dienstverlening van de bibliotheek is, des te gemakkelijker is het voor de klant om gebruik te maken van beide vormen van dienstverlening, verwacht Bergsma. ‘Op basis van gezamenlijke klantinzichten kunnen we onze proposities in samenhang doorontwikkelen en de drempels tussen die proposities wegnemen.’
Tiemstra herkent die drempels uit de praktijk. ‘Met mijn achtergrond in marketing denk ik vaak iets commerciëler: hoe beter we weten wat de klant wil, hoe beter. Die informatie is goud waard. Wij hoeven weliswaar geen geld te verdienen, we willen wel dat mensen voor ons kiezen. Toch zien we dat men steeds vaker kiest voor een commerciële partij, omdat die zaken beter op orde heeft. Kijk bijvoorbeeld naar het aanbod op het gebied van e-books en luisterboeken. De eerste keer digitaal lenen is geen prettige ervaring voor een lid. Steeds meer mensen zijn bereid meer te betalen om die onprettige ervaring te ontlopen. Klanten zijn trouw, maar haken op een gegeven moment toch af. Ze gaan voor gemak en ontzorging.’
De oplossing ligt voor Tiemstra misschien wel voor een deel in single sign-on. ‘Jeugdboekenschrijver Evert Hartman schetste het beeld al een tijdje geleden in zijn roman Vechten voor overmorgen: een wereld waarin iedereen een barcode op zijn arm heeft, waarmee je een buskaartje kunt kopen, je zorgverzekering kunt afsluiten en bibliotheekboeken kunt lenen. Het is natuurlijk een wat griezelig beeld, maar het zou mooi zijn als we het digitaal en fysiek lezen via zo’n eenduidige inlogfunctie dichter bij elkaar kunnen laten komen.’
Zo’n oplossing is natuurlijk niet morgen klaar, benadrukt Bergsma. ‘We moeten daarbij als netwerk zorgvuldig te werk gaan, met privacy hoog in het vaandel. Met de Netwerkagenda in de hand kunnen we daarin belangrijke stappen zetten. De kant die we nu met elkaar op gaan, is hoopvol.’
Digitaal als corebusiness
Ook in de huidige gezamenlijke presentatie kunnen nog stappen worden gezet, ziet Tiemstra. ‘Denk bijvoorbeeld aan de WaaS. Daar kan nog het nodige in verbeterd worden. Zo’n gezamenlijke huisstijl voor onze website is belangrijk voor de herkenbaarheid en kostbaar om als lokale bibliotheek zelf te produceren, maar het vormt soms wel een nauw keurslijf. De jonge ICT’ers die wij in dienst hebben staan te springen om zelf een alternatief te ontwikkelen.’
Bergsma is blij met zulke koplopers. ‘De WaaS voldoet voor het overgrote deel van de bibliotheken. Wie graag zijn eigen koers wil varen, loopt echter tegen grenzen aan. De KB blijft graag in gesprek over de vraag of dit model nog voldoet. Ook praten we graag over de toekomst van de WaaS. Het helpt ons als bibliotheken zelf iets nieuws proberen: daarvan kunnen wij weer leren. Zulke ontwikkelingen laten vooral zien hoe dynamisch het bibliotheekveld is.’
Hoe zien Tiemstra en Bergsma de nabije toekomst van de digitale bibliotheek voor zich? ‘Met de huidige ontwikkelingen als gevolg van de coronamaatregelen in het achterhoofd denk ik: over een paar jaar is de digitale bibliotheek misschien wel onze corebusiness. Wellicht wordt onze online tak nog veel sterker, met digitale cursussen, lezingen en hulp bij de Belastingdienst. Een volwaardig virtueel aanbod, dat parallel loopt met het fysieke – dat zou mooi zijn.’
Bergsma hoopt dat de toekomst Nederland een bibliotheek biedt die een grote maatschappelijke waarde levert. ‘Ik hoop dat we net zo wendbaar zullen blijven als in deze coronatijd, en meebewegen als de samenleving daarom vraagt, in samenwerking met onze partners. Volgens mij zitten we op het goede spoor.’