‘Juist nu maatschappelijke kansen zo verschillen, kan bibliotheek meerwaarde tonen’
Nooit dicht
‘Wij hebben onszelf nooit als dicht beschouwd,’ legt Martin Berendse, directeur van de OBA, direct uit. ‘Op dit moment mogen we weliswaar geen publiek ontvangen, maar ons werk gaat gewoon door. We moeten alleen andere manieren verzinnen om onze gebruikelijke bezoekers te kunnen bedienen.’
Toen op donderdagavond 12 maart werd bekendgemaakt dat Nederlanders niet langer met groepen groter dan honderd mensen bij elkaar mochten komen, kwam het managementteam van de OBA kort bij elkaar in de kamer van Berendse. ‘Al na tien minuten veegden we het scenario om alleen kleine vestigingen open te laten van tafel. Dat zou een waterbedsituatie creëren: onze bezoekers zouden direct van de grote naar de kleine bibliotheekvestigingen hollen. We zouden dan bovendien blijven denken volgens de kaders van onze oude dienstverlening, terwijl we in deze tijd juist nieuwe vormen van dienstverlening willen en moeten creëren.’
De OBA heeft een uitdagend takenpakket: in Amsterdam wonen nogal wat mensen die zich niet makkelijk via de gebruikelijke wegen laten bereiken. Ze zijn onvoldoende digitaal vaardig om informatie te vinden via internet of zijn de Nederlandse taal niet genoeg machtig om een telefoongesprek te kunnen volgen. Het zijn juist die doelgroepen waarop de OBA zich in deze tijden richt.
Nu kunnen we ons meer dan ook nuttig maken in alle verschillende maatschappelijke rollen die we vervullen.
Ontfermen over de stad
‘Helemaal aan het begin kreeg ik direct een telefoontje van de gemeente Amsterdam,’ vertelt Berendse. ‘We kregen meteen de geruststellende boodschap dat we ons geen zorgen hoefden te maken over onze subsidie: die zouden we niet hoeven terug te betalen. Wel kregen we het dringende verzoek er in deze turbulente periode te zijn voor de stad en ons te ontfermen over alle kwetsbare groepen die hier rondlopen.’
De coronacrisis zorgde ervoor dat de organisatie moest remmen en gasgeven tegelijk, legt Berendse uit. ‘We hebben besloten van onze 27 vestigingen er acht open te laten – in elk stadsdeel één, plus onze hoofdvestiging aan het Oosterdok. Zo konden we kosten besparen en tegelijkertijd onze medewerkers de mogelijkheid bieden naar hun werk te gaan indien nodig. Sommige dingen kan je nu eenmaal niet vanuit huis doen. Daarnaast zijn we honderd procent gaan inzetten op digitaal. Alles wat online kon, zijn we online gaan doen: van taalcoaching tot het helpen bij het invullen van belastingformulieren.
En waar dat niet kon, zijn we gaan bellen. Zo ook ouderen, die we hebben gevraagd hoe het met ze gaat en of we iets voor hen kunnen betekenen. Op de vraag of we een boekenpakket bij hen kunnen bezorgen hebben we inmiddels duizenden enthousiaste reacties ontvangen. Ouderen bellen ons nu ook zelf met de vraag of ze van deze dienst gebruik kunnen maken. Al die boeken brengen onze medewerkers en vrijwilligers op de fiets langs.’
Opschalen
Daartoe moest de OBA ook haar telefonische capaciteit enorm opschalen. ‘Onze gebruikelijke telefonische klantenservice ontvangt nu alleen nog telefoontjes. Extra teams zit een aantal verdiepingen lager en in de buurtvestigingen, en bellen daar met doelgroepen die we anders niet kunnen bereiken. Sinds vorige week is ook een webformulier beschikbaar, en kunnen leden hun boeken ook zelf ophalen.’
Daarnaast is de OBA al een tijd met de gemeente in gesprek over de vraag of de Amsterdamse bibliotheek in deze tijd ook iets voor kinderen en jongeren kan betekenen. ‘Ingewikkelde thuissituaties zorgen er nu voor dat scholen bepaalde kinderen kwijtraken,’ aldus Berendse. ‘Daarop willen wij graag inspelen, bijvoorbeeld door specifieke vestigingen te openen voor kinderen. Zodra scholen daarvoor openstaan, gaan we dat doen. Het plan is uitgedacht, maar scholen hebben er nog geen gebruik van gemaakt.’
Maatschappelijke eretaak
De afgelopen weken heeft de OBA-directeur gezien hoe de informatiefunctie van de bibliotheek steeds belangrijker is geworden. De nauwe samenwerking met de gemeente draagt daar sterk aan bij. Berendse: ‘Ik zie een Postbus 51-achtige functie voor de bibliotheek weggelegd, waar mensen een begrijpelijk antwoord krijgen op ingewikkelde vragen. Nu kunnen we dat idee alleen digitaal uitvoeren; in de toekomst zou daar een fysieke component aan kunnen worden toegevoegd.’
In de ogen van Berendse vervult de bibliotheek tijdens deze crisis een centrale rol. ‘We zijn formeel weliswaar onderdeel van de cultuursector,’ licht hij toe, ‘maar in feite raken we aan alle portefeuilles van de gemeente. Ik hoorde een bankdirecteur dit weekend zeggen: “Tijdens de vorige crisis waren we onderdeel van het probleem; nu kunnen we mogelijk bijdragen aan een oplossing.” Die instelling geldt denk ik ook voor de bibliotheeksector: we kunnen ons meer dan ook nuttig maken in alle verschillende rollen die we vervullen.
Daarmee wordt tegelijkertijd een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid bij ons neergelegd. Bij de OBA beschouwen we dat als een eretaak. Dit is het moment waarop we kunnen laten zien hoe we kunnen helpen de verschillen in informatieniveaus, sociaal welzijn en digitale vaardigheden te dichten. Juist nu de kansen van burgers zo verschillend zijn, kunnen wij als bibliotheek onze meerwaarde laten zien.’
Collectie, verblijf en educatie
Berendse maakt in de dienstverlening van de OBA graag onderscheid tussen drie zaken die de bibliotheek graag zo snel en zo goed mogelijk zou willen aanbieden. ‘Ten eerste is dat het toegang verschaffen tot collecties, digitaal dan wel fysiek. Daarin proberen we nog steeds stappen te blijven zetten. Ten tweede zoeken we naar een manier om onze verblijfs- en studiefunctie te vervullen. Tot voor kort zaten ontzettend veel mensen al dan niet achter een computer of in een luie stoel bij ons te lezen, te werken of te studeren. We kunnen daar heel veel scenario’s voor maken, voornamelijk voor grote vestigingen. Als nodig misschien zelfs op afspraak in bepaalde overeengekomen tijdvakken. De derde stap is de educatieve functie, ook voor bijzondere doelgroepen. Die zal in de toekomst nieuwe vormen moeten krijgen. Dan maar in wat kleinere groepen, dan maar op anderhalve meter afstand. Een extra functie is die van informatievoorziening, waaraan we nu al keihard werken. Dat geheel functioneert digitaal heel goed, op termijn hopelijk weer aangevuld met fysiek.’
Gemeenschapsgevoel
Welk beeld mist Berendse nu het meest als hij de lege OBA-vestigingen ziet? ‘Wat wij nu niet kunnen leveren, is het gevoel onderdeel te zijn van een groter geheel. Iemand zei ooit: “Als ik de bibliotheek binnenkom, heb ik het gevoel dat ik ergens bij hoor, en dat geeft mij blijdschap en inspiratie.” Die blijdschap kunnen wij nu niet geven. Alles in de wereld wordt momenteel teruggebracht tot functionaliteiten. Maar het gevoel dat je overal in de stad een plek hebt waar je kennis, cultuur en informatie tot je kunt nemen, ontbreekt nu. Dat gemeenschapsgevoel is er nu niet. Dat missen wij als OBA en ik persoonlijk nu het meest. Ik ben bang dat het nog een hele tijd gaat duren voordat dat gevoel weer kan terugkomen.
We hebben al gepraat over het indelen van het Oosterdok in zones: in de ene zone mag je studeren, in de ander mag je lezen, enzovoorts. Het is goed daarover na te denken, en tegelijkertijd strookt het niet met onze hoop dat in onze vestigingen van het een het ander komt. Via het studeren moet je in aanraking kunnen komen met de collectie, om je vervolgens aan te melden voor een activiteit, waarna je een kopje koffie haalt bij onze horeca.’
Toch blijft Berendse optimistisch: alle zesduizend telefoontjes die we inmiddels naar ouderen hebben gepleegd staan wat mij betreft ook voor betrokkenheid. We hebben nog nooit mensen gebeld met de vraag hoe het met ze gaat en of we iets voor ze kunnen betekenen. We zoeken nu naar andere manieren om in gesprek met elkaar te raken en relevant voor elkaar te blijven. Het contact blijft warm.’
Dit interview is onderdeel van de serie Vooruitblikkende bibliotheken tijdens de coronacrisis. Anne van den Dool (KB) vroeg hiervoor directeuren en experts in bibliotheekland naar specifieke thema’s die speelden bij de maatregelen rondom het coronavirus. Alle interviews zijn terug te lezen op de website van de VOB.