De kwestie rondom één inlogaccount voor alle diensten van de openbare bibliotheek speelt al lang, weet Mariëtte Roelvink, hoofd Publieksdiensten bij de KB, tevens lid van de netwerkstuurgroep Single Identity. ‘Toen op 1 januari 2015 de Wet stelsel openbare bibliotheekvoorzieningen, de Wsob, in werking trad, nam de KB een aantal taken over van andere bibliotheekorganisaties, waaronder van Bibliotheek.nl en het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken, het SIOB.’
Dat bracht voor de KB nieuw werk met zich mee. ‘Bibliotheek.nl was bijvoorbeeld vooral gericht op snelle innovatie. De organisatie kreeg elk jaar weer subsidie van de overheid, maar van vaste borging was tot op dat moment geen sprake. Door dit werk onder te brengen bij de KB, kreeg het vastere vormen.’
Daarmee werd het profiel van de KB aanzienlijk verbreed: de nationale bibliotheek ontfermde zich niet alleen over haar werkzaamheden op het terrein van wetenschap en erfgoed, maar ook over de landelijke digitale infrastructuur in het kader van de Wsob. ‘Lokale bibliotheken vielen gewoon onder hun eigen gemeente, van wie ze het grootste deel van hun subsidie krijgen. De KB zou zich vanaf nu ontfermen over de landelijke digitale bibliotheek. Dat gaat bijvoorbeeld om diensten als de online Bibliotheek, maar ook om zaken als een gezamenlijke inlog.’
Niet in één dag
Dat was ook een grote wens van lokale bibliotheken, merkte Roelvink. ‘Al die verschillende inlogmogelijkheden werkten ook voor gebruikers verwarrend, merkten zij. We begonnen in 2016 met projecten en programma’s waarin we onder andere probeerden om één identiteit te creëren, zodat je maar één keer hoeft in te loggen voor alle verschillende bibliotheekdiensten: van het lenen van een e-book of luisterboek tot inzien hoe vaak je geleende fysieke boeken nog kunt verlengen,’
Natuurlijk was dat niet in één dag geregeld. ‘We moesten goed nadenken: wat is de klantbehoefte? Wat moeten wij als KB samen met de lokale bibliotheken doen, op het gebied van ontwikkeling en beheer bijvoorbeeld? Welke netwerkpartners hebben we daar verder bij nodig, zoals POI’s en leveranciers?’
Er was een grote diversiteit aan lokale lidmaatschappen. Daarnaast waren er ook digital only-abonnementsvormen. De manier van lid worden en inloggen bleek bovendien bij iedere bibliotheek weer anders. ‘Bij de een logde je in met een zelfgekozen gebruikersnaam en wachtwoord, bij de ander werd je e-mailadres automatisch je gebruikersnaam,’ herinnert Roelvink zich. ‘We zagen direct: dit moet anders.’ De lokale bibliotheken waren zich bewust van de klantonvriendelijkheid van een dergelijk woud aan inlogmogelijkheden en wilden graag de mogelijkheid voor hun klanten om eenvoudig te kunnen inloggen voor alle bibliotheekdiensten. ‘Dat wordt dus die ene single identity om gebruik te kunnen maken van zowel landelijke als lokale online bibliotheekdiensten.’
Netwerkagenda
De vraag hoe dit te realiseren voor alle klanten was echter niet eenvoudig te beantwoorden. ‘Dankzij het Bibliotheekconvenant en de daaropvolgende Netwerkagenda veranderde de instelling binnen het netwerk van openbare bibliotheken. We gaan dit samen voor elkaar krijgen, voelden we. Eind 2018 begonnen we vanuit de KB de technische mogelijkheden met onder andere enkele leveranciers te verkennen. In 2020 hebben we samen met de commissie digitaal van de VOB gekeken naar het gehele single identity-vraagstuk. Daar was de unanieme reactie; waar wachten we nog op? Er werd afgesproken met KB, VOB en SPN een gezamenlijke volgende stap in het project te gaan zetten.’
Vervolgens maakten VOB, SPN en KB samen een ronde langs alle bibliotheken. ‘In negen informatiesessies hebben we alle directeuren uitgelegd wat realisatie van single identity voor alle betrokkenen zou betekenen. Het was erg belangrijk om van elke bibliotheek steun te krijgen: de invoering van single identity is een complex en langlopend proces van zeker twee jaar. Daarnaast is het een ingrijpend proces: de keuze voor deze oplossing betekent dat bibliotheken die niet meedoen geen gebruik meer kunnen maken van landelijke online bibliotheekdiensten.’
Rolverdeling
Van de bijna 140 bibliotheekorganisaties die Nederland kent, waren er 60 aanwezig bij de vergadering waarin unaniem voor het single identity-systeem werd gestemd. ‘Communicatie was in dit proces essentieel. Niet iedereen kon aan de informatiesessies deelnemen, maar het besluit van de algemene ledenvergadering van de VOB is wel bindend voor alle bibliotheken,’ blikt Roelvink terug. ‘Daarom zijn er naast informatiesessies ook nieuwsberichten door de VOB gestuurd en is zelfs een enkele keer op individueel niveau nog informatie uitgewisseld. Dat blijven VOB en KB waar nodig doen, bijvoorbeeld als er een nieuwe directeur bij een openbare bibliotheek aantreedt. Dan is het zaak deze bij te praten en te zorgen dat deze bibliotheek ook op tijd op de rijdende trein stapt.’ De rolverdeling moest ook steeds worden opgehelderd. ‘De KB faciliteert de landelijke authenticatievoorziening. Wij zijn de provider: we zorgen ervoor dat bibliotheekleden kunnen inloggen met één inlogaccount, bestaand uit een gebruikersnaam en wachtwoord. Daarmee nemen we lokale bibliotheken veel werk uit handen: zij hoeven zich niet langer druk te maken of het wel goed gaat met inloggen. Mochten er vragen van klanten komen, dan zorgen de lokale klantenservices met input van de KB Klantenservice voor ondersteuning.’
Gedeeld leiderschap
Een project als dit kan alleen slagen wanneer sprake is van gedeeld en gespreid leiderschap, is Roelvinks overtuiging. ‘We zien gezamenlijke problemen, zoeken naar gezamenlijke oplossingen en zijn samen verantwoordelijk voor het eindresultaat. Dat betekent ook dat wij ons moeten aanpassen: als de KB te hard gaat, is het nodig om te vertragen, maar als wij om gegronde redenen langzamer gaan, zullen de bibliotheken geduld moeten hebben.’ Die manier van denken is ook tot stand gekomen door de goede gesprekken tussen Anton Kok, destijds interim directeur van de VOB, KB-directeur Lily Knibbeler, en Tineke van der Ham, die tot voorkort bij SPN aan het roer stond. ‘De evaluatie van de Wsob heeft daarin een belangrijke rol gespeeld. Alle partijen begrepen dat het netwerkdenken een prominentere plaats moest krijgen. Ook lokale bibliotheken zagen steeds meer hoe hard we aan de digitale bibliotheek bouwden en welke voordelen zij daar van konden hebben. De coronacrisis is daarin ook belangrijk geweest: we hebben toen flink aan de weg getimmerd met digitale initiatieven, zoals de ThuisBieb. Daardoor kon Nederland digitaal blijven lezen. Ook werd steeds duidelijker dat digitaal fysiek niet vervangt, maar dat ze elkaar kunnen versterken. Het digitaal lezen blijft groeien, maar zodra de lokale bibliotheken weer open mochten, wilden de mensen elkaar daar fysiek weer ontmoeten. Die combinatie is ook de kracht van de bibliotheek.’
Naar de achtergrond
Roelvink begrijpt dat het onderwerp single identity in de drukke agenda’s van bibliotheken gemakkelijk naar de achtergrond kan verdwijnen. ‘Toch moeten we onszelf keer op keer blijven committeren, ondanks al het andere wat aan ons trekt. Daarom hebben we werkgroepen gemaakt op het gebied van onder andere klantprocessen, klant- en netwerkcommunicatie, migratie en leveranciers. In elke werkgroep zitten afgevaardigden uit lokale bibliotheken. Zo komt er een basis te liggen die straks voor iedere bibliotheek bruikbaar is. Dit is de werkwijze zoals die volgens de Netwerkagenda bedoeld is. We doen dit niet voor onszelf: we doen het voor een betere dienstverlening voor elke Nederlander.’
In plaats van zich bezig te houden met inlogproblemen, kunnen bibliotheken zich in de nabije toekomst hopelijk op andere zaken richten. ‘Je krijgt meer tijd voor het echte werk van de openbare bibliotheek, zoals het organiseren van ontmoeting en debat, van cursussen en activiteiten voor jong en oud, voor hulp via het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheek, voor lezen en ontwikkelen, noem maar op.’ De KB is nu druk bezig de authenticatievoorziening te ontwikkelen, in nauwe afstemming met de leveranciers en de werkgroepen. ‘De afspraak is dat we binnen twee jaar een gefaseerde uitrol kunnen doen: niet alle bibliotheken tegelijkertijd, maar stapje voor stapje. Deze werkwijze weerspiegelt ook de samenwerking in het netwerk, met als einddoel een tevreden klant.’