Informatie voor het bibliotheeknetwerk

Basisvaardigheden voor volwassenen 2022

  1. Informatiepunt Digitale Overheid

Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)

Vanaf medio 2019 kunnen mensen terecht bij de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) in de openbare bibliotheek als zij vragen hebben over de dienstverlening van de uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, CAK, CBR, CIZ, CJIB, DUO, SVB en UWV. Daar worden zij verder geholpen met hun vragen over bijvoorbeeld huurtoeslag, AOW, werk, uitkering, belasting of persoonsgebonden budget. Bibliotheekmedewerkers helpen hen ter plekke op weg of verwijzen door naar lokale partners als het gaat om persoonsgebonden informatie. Dit zijn organisaties waarmee bibliotheken lokaal samenwerken, zoals welzijnsinstellingen, vakbonden, ouderenbonden, cliëntenondersteuners, sociale raadslieden en zorgkantoren. 

IDO’s in 2022 op 664 bibliotheeklocaties

Op 1 juli 2019 openden de eerste IDO’s, met een officiële landelijke opening in de Stadsbibliotheek Venlo. Eind 2019 had 10% van de bibliotheekorganisaties – de 15 kopgroepbibliotheken – een informatiepunt met betrekking tot de (digitale) overheid. Eind 2020 stond de teller op 73 IDO’s, verspreid over 39 bibliotheekorganisaties. Eind 2021 maakte het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) bekend extra te investeren in de inrichting en exploitatie van de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s). Mede daardoor is de snelle groei van het aantal IDO’s doorgezet: van 439 IDO’s in 2021 naar 664 IDO’s in 2022. Eind 2022 telde iedere bibliotheekorganisatie minstens één IDO. Ruim één derde van de bibliotheekorganisaties (37%) heeft op vijf of meer locaties een IDO. Daarnaast worden er steeds meer IDO’s buiten de bibliotheeklocaties geopend, deze worden nog in kaart gebracht. 

 
Bibliotheeklocaties met een Informatiepunt Digitale Overheid 2019 2020 2021 2022
Aantal bibliotheeklocaties 29 73 439 664
Op hoeveel bibliotheeklocaties bood jouw bibliotheekorganisatie in 2022 een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) aan? (Selectie: bibliotheken met een Informatiepunt Digitale Overheid / N: 137)

Bekendheid IDO groeit

Het aantal geregistreerde vragen bij IDO’s is sterk gestegen ten opzichte van 2019-2021. Alle bibliotheken registreerden gezamenlijk 52.227 vragen in 2022. Bij een vijfde van de bibliotheekorganisaties (20%) waren dit meer dan 500 vragen.  

Hoeveel vragen aan het IDO zijn er geregistreerd? (Selectie: bibliotheken met een Informatiepunt Digitale Overheid / N: 137)

Meeste vragen over de landelijke overheid 

Het grootste deel van de vragen die IDO-bezoekers in 2022 hadden ging over de uitvoeringsinstanties van de overheid (32%), zoals de Belastingdienst, UWV en DUO, gevolgd door de lokale overheid (18%) en landelijke overheid (het betreft hier landelijke actualiteit/thema's zoals corona en donorwet)  (17%). 

Eén derde van de vragen aan IDO’s had te maken met uitvoeringsinstantie(s) van de overheid

Andere vragen hadden te maken met lokale overheid (18%), landelijke overheid (17%) of andere organisaties (geen overheid) (17%). Het aantal vragen over uitvoeringsinstantie(s) en lokale overheid is gestegen ten opzichte van 2021 en 2020, het aantal vragen over de landelijke overheid is daarentegen gedaald. 

Ook met vragen over computers, tablets en smartphones en vragen over gemeentelijke regeling (bijv. bijstand of WMO) wisten burgers de IDO’s te vinden. Andere vragen hadden vaak betrekking op Logius, waaronder vragen over het installeren van de DigiD-app, DigiD aanvragen, activeren en/of aanmeldhulp. Over een aantal uitvoeringsinstanties worden minder vragen gesteld. Dat geldt met name voor de Raad voor Rechtsbijstand, LBIO, CIZ, CAK, CJIB, RDW, SVB, DUO, UWV en CBR. Dat heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met het feit dat burgers eerst hulp nodig hebben met hun DigiD om iets digitaal met deze uitvoeringsinstanties te regelen. In dat geval heeft de hulpvraag eerst betrekking op Logius en staat deze zo geregistreerd. Ook hebben partijen soms een eigen helpdesk of zijn hun websites voldoende toegankelijk en begrijpelijk. Dienstverlening bestaat onder andere uit samen informatie opzoeken.

Bezoekers zijn positief over de hulp (91%). Medewerkers van de IDO’s helpen bezoekers in veel gevallen door samen informatie op te zoeken op de computer (22%) en door het geven van praktische hulp bij bijvoorbeeld het installeren van een app of een accountaanvraag (48%). Ook worden folders, brochures en informatie rondom het onderwerp meegegeven (6%) of wordt er een afspraak gemaakt bij een partner (6%).  

Over welk type overheid ging de vraag van deze bezoeker (2022)? (Outputregistratietool, 2023)

Gesprekken aan het IDO duren in 41% van de gevallen tussen de 5 en 15 minuten

Een gesprek duurde in veel gevallen niet langer dan 15 minuten (41%). Ongeveer één derde van de gesprekken die worden gevoerd aan het IDO duurt meer dan 20 minuten. 

IDO’s meest bezocht door 65+’ers

Ook worden achtergrondkenmerken van de bezoekers in de Outputregistratietool geregistreerd. Meer dan de helft van de bezoekers is 65 jaar of ouder (57%). Een op de drie bezoekers is tussen de 25 en 65 jaar oud (32%). In 2022 is een pilot gestart om meer jongeren te bereiken vanuit het IDO. Vijf deelnemende bibliotheken onderzochten of en hoe zij jongeren kunnen helpen met de digitale overheid. 

De IDO’s worden door mannen en vrouwen in vrijwel gelijke mate bezocht, 50% is vrouw en 44% is man. Burgers met een Nederlandse taalachtergrond (NT1) bezoeken het vaakst een IDO (64%). Een kwart heeft een buitenlandse taalachtergrond (NT2); bij 12% is de achtergrond onbekend.