Informatie voor het bibliotheeknetwerk

Dossier De bibliotheek in coronatijd

Bibliotheekwerk in tijden van corona

Werken volgens het nieuwe normaal
De coronacrisis heeft een ongekende impact op onze samenleving en ook de bibliotheeksector is geraakt. Met de gedwongen sluiting van vestigingen moesten bibliotheken in hoog tempo met creatieve oplossingen komen om hun leden betekenisvolle diensten te blijven bieden. Wat betekende dit plotselinge stilvallen, aanpassen en ontwikkelen van diensten voor de organisatie, werktaken en inzet van personeel?
Persoon ontsmet handen

Deuren sluiten, taken vallen stil

Met ingang van 16 maart moesten alle bibliotheken hun deuren sluiten en hun activiteiten in de vestigingen afgelasten. Die situatie vroeg om snel schakelen. Personeel moest veelal vanuit huis werken en bibliotheekwerk op locatie kon niet langer worden uitgevoerd. Vooral taken rondom programmering, frontofficetaken en dienstverlening aan het onderwijs kwamen stil te liggen, maar ook taken voor collectioneren en onderhoud hadden te lijden onder deze eerste lockdown.

Bron: Van de Hoek & Oomes, 2021.

Bibliotheekwerk gevat in vijf A’s

Tijdens de coronacrisis voerde het Centrum Arbeidsverhoudingen Overheidspersoneel (CAOP) in opdracht van Stichting BibliotheekWerk een onderzoek uit naar de invloed van de maatregelen op de bibliotheekwerkzaamheden. Om de invloed te kunnen meten, werd gekeken naar de vijf A’s van arbeid: arbeidsomstandigheden, arbeidsvoorwaarden, arbeidsverhoudingen, arbeidsorganisatie en arbeidsmarkt. De coronamaatregelen lijken de meeste invloed te hebben op de arbeidsomstandigheden en de bibliotheek als arbeidsorganisatie. Het gaat daarbij vooral om veilig en gezond werken en het anders organiseren van de werkzaamheden, zoals de uitleen van boeken. Bibliotheken laten als gevolg van de crisis daarnaast een hoge mate van innovatie zien, met veel nieuwe initiatieven op digitaal vlak en het laten doorgaan van de uitleenservice aan hun bezoekers (CAOP, 2020).

Veel thuiswerken

Vanwege de veiligheidsmaatregelen werd veel medewerkers tijdens de eerste lockdown gevraagd hun werk vanuit huis te doen. Maar ook in veel bibliotheekvestigingen was nog sprake van enige bedrijvigheid. Hier werden vooral taken uitgevoerd rondom de telefonische helpdesk (81%), materiaalverwerking (79%), schoonmaak (60%), ICT (58%) en onderhoud (50%). En hoewel een variëteit aan online toepassingen veelvuldig werd ingezet voor overleg op afstand, werd er toch ook op locatie nog regelmatig vergaderd (34%).

Werken aan aangepaste dienstverlening

Of het nu vanuit huis was of vanaf locatie, overal werd hard gewerkt aan een aangepaste dienstverlening. De landelijke platforms, zoals de online Bibliotheek, de LuisterBieb, en de speciaal voor de coronacrisis opgezette ThuisBieb maakten een enorme groei door. Die groei leidde tot extra ondersteuningsvragen en een grotere druk op de lokale klantenservice van bibliotheken. Om hulp en ondersteuning te bieden bij het gebruik van de online bibliotheek zette men extra medewerkers in, werd informatie verstrekt via nieuwsbrieven en website en werden er extra online of telefonische spreekuren georganiseerd. Maar ook op andere vlakken werd gestreefd naar betekenisvolle dienstverlening. In een rap tempo ontstonden nieuwe – veelal online – diensten en kreeg de fysieke programmering een digitaal alternatief.

Bron: Van de Hoek & Oomes, 2021.

Andere taken

Om de dienstverlening aan te kunnen passen en om stilgevallen werknemers van werk te voorzien, kregen veel medewerkers nieuwe taken toegewezen. Vaak hadden die taken te maken met de klantondersteuning bij online diensten (91%), de ontwikkeling van nieuwe activiteiten (82%) en praktische klussen (87%). Waar alternatieve taken niet meteen voorhanden waren, werd medewerkers gevraagd online cursussen te volgen (87%), bijvoorbeeld via Bibliotheek Campus. Slechts een handvol bibliotheken vroeg aan medewerkers die door de sluiting minder werk omhanden hadden extra verlof op te nemen (5%) of zich op andere wijze nuttig te maken voor de samenleving (10%) (Van de Burgt & Van de Hoek, 2021).

Bron: KB, 2021.

Zorgen en drempels

Hoewel snel en creatief werd gereageerd op de ontstane situatie, ging dit natuurlijk niet zonder slag of stoot. In veel bibliotheken heerste onder personeel angst voor besmetting met het virus, wat driekwart van de bibliotheekdirecteuren als een drempel ervoer bij het organiseren van alternatieve diensten. Uitval door ziekte was er ook: 62% kreeg te maken met ziektemeldingen in verband met coronagerelateerde klachten. Bij 22% van de responderende bibliotheken leidden ziekmelding tot problemen in de ontwikkeling en uitvoering van de dienstverlening. Circa één op de vier bibliotheken ervoer in coronajaar 2020 een hoger ziekteverzuim dan in 2019; opvallend genoeg zag een even grote groep het ziekteverzuim juist dalen. Het gemiddelde percentage ziekteverzuim was in 2020 nagenoeg gelijk aan 2019 (5%) (Van de Burgt & Van de Hoek, 2021). Drempels waren er ook op andere vlakken. Zo vond men de richtlijnen van het RIVM soms te onduidelijk (42%) en werd er geworsteld met juridische vraagstukken, bijvoorbeeld rondom online voorlezen (26%). Ook het gebrek aan kennis en (digitale) vaardigheden van medewerkers werkte bij een vrij grote groep bibliotheken (29%) belemmerend om een goede online dienstverlening op te zetten.

Aandacht en ondersteuning voor medewerkers

Om medewerkers te ondersteunen in een lastige en onzekere periode namen bibliotheken verschillende maatregelen. Op veel plekken kon men flexibel omgaan met werktijden (89%) en thuiswerkers werden nogal eens ondersteund met online systemen en technische of ergonomische hulpmiddelen (respectievelijk 89% en 54%). In een kwart van de bibliotheken werd ook expliciet aandacht besteed aan het psychisch welzijn van medewerkers, bijvoorbeeld in de vorm van extra contactmomenten of een klein cadeautje als blijk van waardering (Van de Burgt & Van de Hoek, 2021; Van de Hoek & Oomes, 2021).

Nieuwe normaal

In mei mochten alle bibliotheken voor het eerst weer open. Met speciale bewegwijzering en looproutes werden bezoekers weer welkom geheten om materialen uit te zoeken. Ook de fysieke programmering werd weer mondjesmaat opgestart. Gesteund door protocollen en toolkits werd gewerkt aan het inrichten van de anderhalvemeterbibliotheek. Maar het virus was nog niet weg, en dus bleven onzekerheid en flexibiliteit aan de orde van de dag. Enkele malen leidde dit al tot hersluiting, zoals in november 2020 voor een periode van twee weken en in de maanden december 2020 en januari tot en met mei 2021. De afhaalbibliotheek mocht in beide gevallen open blijven, waardoor bibliotheken een deel van hun taken konden blijven uitvoeren.

Bronnen