"Gemeente en welzijnsorganisaties constateerden dat hulpvragen niet altijd goed terechtkwamen. Mensen stappen niet snel met eenvoudige hulpvragen naar een organisatie. Pas als de situatie complexer is, wordt hulp gezocht of komen mensen in beeld. De vraag was: hoe zorgen we dat mensen eerder in beeld komen en toegang hebben tot het aanbod? Hoe tonen we wat mogelijk is bij kleine hulpvragen, om grotere problemen vóór te zijn? De gemeente benaderde drie welzijnspartijen die inmiddels zijn gefuseerd tot Saam Welzijn. De partijen betrokken de Bibliotheek als laagdrempelige plek voor het publiek. Wij willen een plek bieden waar mensen vragen kunnen stellen over zorg, wonen en welzijn. En hen opvangen, in gesprek gaan en bekijken welke organisatie hun vraag kan beantwoorden. Ook tasten we af of er meer meespeelt waarvoor eenvoudige oplossingen mogelijk zijn."
Samenwerking
De Bibliotheek heeft samen met de drie welzijnsorganisaties bij de gemeente een projectplan voor de Infopunten ingediend. De Bibliotheek verzorgt de regiefunctie en faciliteiten, zoals de fysieke plek. Saam Welzijn heeft vooral de inhoudelijke kennis en ervaring.
"Vervolgens hebben we bekeken welke partijen we wilden betrekken en die geprioriteerd. Ik ben gaan praten met organisaties in het 'voorliggend veld', organisaties waar mensen zonder indicatie terechtkunnen. Onder meer Vluchtelingenwerk, Humanitas en MEE IJsseloevers. Ik heb bewust geen voorwaarden vooraf gesteld voor deelname. We hebben dit samen ontwikkeld.
Het is soms puzzelen, bijvoorbeeld: wie verwijs je naar de Formulierenbrigade van Humanitas en wat voor ondersteuning kun je direct vanuit het Infopunt geven om mensen sneller te helpen. Dat kan gevoelig liggen. We hebben de raakvlakken benoemd, en ieders belang. We bespreken welke activiteit bij welke partij hoort en waarom. Dit gesprek is belangrijk."
Start
In het najaar van 2018 zijn de drie punten geopend, in Dalfsen, NieuwLeusen en Lemelerveld. "Het belangrijkste is dat wij in gesprek komen met mensen, dat er een luisterend oor is. Dat we hen over een drempel helpen en bekijken wat ze verder nodig kunnen hebben. Bijvoorbeeld de meneer die een treinkaartje kocht bij Kruitvat en niet wist hoe hij het moest activeren: een mooie start voor een gesprek over zijn digitale vaardigheden."
Meerwaarde
"De organisaties hadden afzonderlijk weinig fysieke spreekuren. Met een gezamenlijk fysiek loket zijn we veel toegankelijker. Die meerwaarde zag iedereen, al waren sommige organisaties in aanvang wat aarzelend. De samenwerking verloopt steeds beter en de lijntjes worden korter.
Hierdoor kunnen we ook 'warm doorverwijzen'. We vragen mensen of we hun contactgegevens mogen doorgeven aan de instantie die hen verder kan helpen. Dan worden ze teruggebeld door iemand die al op de hoogte is van de vraag."
Vrijwilligers en medewerkers
"Vrijwilligers werven is boven verwachting gelukt: al snel waren er tien mensen, onder wie veel mannen. Ze zijn getraind in gastvrijheid en vraagverheldering, rond het sociaal domein in de gemeente, en in het speciaal ontwikkelde dashboard.
Saam coördineert de drie vrijwilligersteams, totaal twaalf mensen. Tijdens de openingstijden van de Infopunten is er altijd één vrijwilliger en één beroepskracht van een partner aanwezig, als achterwacht.
In het dashboard is informatie te vinden over onder meer de activiteiten van alle partners, contactgegevens voor doorverwijzing en een registratiesysteem. Binnenkort delen we hier ook informatie die vrijwilligers hebben verzameld om vragen te beantwoorden."
Communicatie
"Rond de opening van de Infopunten hebben we veel publiciteit geregeld. Dat is goed opgepakt door de lokale kranten, op internet en de lokale tv. Maar na de start is publiciteit lastiger. Er staan banners op verschillende websites, we staan in de sociale kaart bij de gemeente. Toch weten mensen ons nog niet goed te vinden. Daar is tijd voor nodig.
Vanuit het Infopunt geven we samen met partners aandacht aan bepaalde onderwerpen. Zo hebben we tijdens de e-healthweek aandacht besteed aan de Uitprobeerdienst van Saam Welzijn en zullen we tijdens de Week van het Geld extra aandacht besteden aan Humanitas. Dat zijn mooie momenten voor extra publiciteit. Ook interviewen we vrijwilligers voor een persbericht in de lokale kranten."
Vragen
"We houden alle vragen bij: onderwerp, leeftijdsgroep en geslacht, locatie en tijdstip, en naar welke organisatie we doorverwijzen. Dit gebeurt anoniem; wij bewaren geen persoonsgegevens. Een kwalitatief tevredenheidsonderzoek volgt na de zomer."
De vragen gaan bijvoorbeeld over:
- Gezondheidsverklaring of rijbewijs aanvragen
- Zorghotels
- Taalondersteuning
- Ja/nee-stickers
- Ondersteuning bij klussen in huis
- Omgaan met smartphone en andere digitale vragen
- Inschrijving bij woningbouwvereniging
- Hondenpoepzakjes
- Formulieren invullen en printen
- Bezwaar aantekenen tegen parkeerboetes
Aanbevelingen
"Start niet met een kant-en-klaar-ontwerp, maar zorg dat partners kunnen meedenken zodat zij zich ook eigenaar voelen van het proces.
De meerwaarde van dit Infopunt is dat het breed is. Bundel daar waar mogelijk de spreekuren; zo ben je veel toegankelijker. In ons geval: de Infopunten in Dalfsen en Nieuwleusen zijn 12 uur per week open, het Infopunt in het kleinere Lemelerveld 4 uur.
We organiseren informatieavonden voor vrijwilligers en medewerkers van de Infopunten waar partners zich voorstellen. De gesprekken op deze avonden leveren veel op. Niet alleen de informatieoverdracht maar ook de samenwerking tussen partners wordt hiermee versterkt. Dat is ook een tip: blijf aandacht houden voor de samenwerking, deze moet onderhouden worden. Zorg steeds voor nieuwe energie!’’
Meer informatie
Interview door Karin Ottenhoff
februari 2019