"Zo krijg je de beste ambassadeurs voor de bibliotheek"

Danielle is coördinator NL-Plein bij Bibliotheek Waterland, een van de tien Bibliotheken die meedoen aan de pilots Hoger bereik. Deze Bibliotheken onderzoeken wat werkt om laaggeletterden te bereiken. Petra Doelen van Lost Lemon begeleidt de pilots.

Het begon met het Tel mee met Taal-onderzoek Laaggeletterden in beeld. Lost Lemon en Muzus onderzoeken hierin wat werkt om meer Nederlandstalige laaggeletterden te bereiken via organisaties in het sociaal domein. Het onderzoek toont dat deze organisaties zich niet vanzelfsprekend bewust zijn van laaggeletterdheid bij hun klanten.
'Een goed onderzoek,' vindt Danielle. 'Dit kun je aan beleidsmakers laten zien. Je moet steeds laten zien wat je bereikt, in cijfers en vooral ervaringsverhalen, die maken de meerwaarde zichtbaar. Toen ik hoorde van de pilots Hoger bereik, wilde ik meteen meedoen.
In onze pilot zijn laaggeletterden onze vrijwilligers. Ik neem ze mee naar organisaties die echt mee willen denken en doen. Die vraag ik vooraf hoe zij omgaan met taal en dat bespreek ik met de laaggeletterden. Er komen dingen uit die ik zelf niet had verzonnen. Zo was ik met Ria naar het gemeentehuis. Bij de ingang moet je op een apparaat uit allerlei diensten kiezen. Ria kan daar niets mee. En aan de balie kan ze van de zenuwen niet op het woord 'identiteitsbewijs' komen. Zo belandt ze bij een verkeerd loket. Dat kun je ondervangen met plaatjes bij de keuzeknoppen.
Ik organiseer daarom gesprekken met instanties die voor laaggeletterden drempels opwerpen. Ik ben mediator tussen laaggeletterde en medewerker van de organisatie. Ik observeer, breek in bij moeilijk taalgebruik. Je ziet dat aan een glazige blik bij de laaggeletterde, die om zich heen gaat kijken. Die signalen geef ik terug, in de hoop dat de medewerker ze voortaan herkent.'

'Je moet veel investeren in de pilot, maar je krijgt er veel voor terug, meer dan ik had verwacht. Ik merk ook enthousiasme als ik mijn collega's erover vertel. We vinden het belangrijk om te weten wat de ander doet. Dan kun je meedenken. Acht uur per week leek eerst weinig voor de pilot, maar met begeleiding lukt het. Al doende ontdekken en bereiken we veel.
Zo heeft Cees, ook een laaggeletterde vrijwilliger bij ons, alle wethouders gemaild. Een van hen nodigde hem uit en samen hebben ze een geslaagde presentatie gegeven voor vrijwilligers in ons Taalhuis.'

Petra vertelt over de pilots: 'De doelgroep laaggeletterden is zeer divers. De KB vroeg Lost Lemon daarom een strategiekit te ontwikkelen. Die moet bibliotheken ondersteunen om samen met hun lokale netwerk de doelgroep te bereiken. We ontwerpen de kit met de pilot-bibliotheken. Zij proberen concept-tools uit en bekijken wat werkt. Zo hebben zij invloed op het resultaat en brengen ze kennis in. De concept-tools zijn al beschikbaar en worden verder ontwikkeld. Tijdens de landelijke dag Basisvaardigheden op 8 november is de eindpresentatie.
Dat mee laten denken geldt trouwens ook voor bibliotheken: laat mensen zelf ontdekken wat zij nodig hebben. Laat hen aan professionals vertellen waar ze moeite mee hebben. Dan gaan zij het herkennen in hun dienstverlening.'
Danielle vult aan: 'Je gaat het steeds beter zien. Mensen die niet uit eten willen, vanwege de menukaart. Mensen die hun kind altijd mondeling ziekmelden... Herken de signalen! En praat erover. Professionals vinden dat spannend. Maar als je het met respect aankaart, gaat het goed. Je hebt alleen een beetje lef nodig.'
Petra benadrukt: 'Taal is niet alleen lezen en schrijven, maar ook hoe je die in context gebruikt. Bij de sociale dienst, het consultatiebureau, de veiligheidsinstructie op je werk. Vraag mensen: snap je het boekje over hoe je je kind opvoedt? Vraag de apotheek niet of er laaggeletterden komen, maar of het wel eens misgaat met bijsluiters.'

'Het aanbod is maatwerk, zeker bij autochtonen,' zegt Danielle. 'Die moet je een-op-een begeleiden: waar heeft iemand behoefte aan? Zo heeft Louise moeite met schrijven en wilde ze leren appen. Dat pakt ze nu op met haar taalcoach. Straks heeft ze genoeg voorbeeldzinnen geoefend en durft ze haar vriendinnen te appen. Dat geeft zelfvertrouwen. Ik zie veel kwaliteiten bij onze laaggeletterde vrijwilligers. Zo komt Ria altijd op tijd, terwijl ze nooit haar afspraken noteert. Kwaliteiten moet je steeds benoemen.'
Bij veel organisaties komen mensen binnen met een urgent probleem, dat zo snel mogelijk opgelost moet worden. Laaggeletterdheid als onderliggend probleem wordt nauwelijks herkend.
Petra: 'Vaak kijken organisaties alleen of iemand in hun dienstverlening past. Zij vinden laaggeletterdheid niet hun taak, hebben er geen tijd en budget voor. Dan blijft het bij pleisters plakken, en blijven mensen terugkomen.
Mijn advies: Blijf niet aan taaie instanties trekken. Bij systeemorganisaties die voorzieningen toekennen, zoals UWV, sociale dienst, schuldhulpverlening, is de kans groot dat je laaggeletterden treft, maar zij steken er weinig tijd in. In mensgerichte organisaties is de trefkans iets kleiner, maar zij hebben wel aandacht. Neem dit mee in je netwerkanalyse: kies partners waar je energie van krijgt.'

'In de leergang Consulent Basisvaardigheden werken we op dezelfde manier,' zegt Petra. 'We werken met iteraties: aannames toetsen en bijstellen. Niet meteen een programma in elkaar draaien, maar altijd eerst je idee toetsen bij de doelgroep. Zo vragen we ouderen op straat wat zij leuk vinden aan een café. Daar haal je punten uit voor het taalcafé. Jouw aannames blijken vaak af te wijken van wat de doelgroep echt wil. Er is geen vaste oplossing. Je moet willen meegaan met wat mensen nodig hebben.'
'Daarmee krijg je de beste ambassadeurs voor de bibliotheek,' besluit Danielle. 'We moeten ons meer realiseren dat iedereen andere dingen kan. Mijn eigen beeld is veel genuanceerder geworden: van mensen in het algemeen en van laaggeletterden in het bijzonder.'

Interview door Karin Ottenhoff
juni 2018