2,6 miljoen Nederlanders kunnen niet zelfstandig hun bank- en betaalzaken regelen. Dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandsche Bank. Banken hebben daarom begin 2023 beloofd om de toegankelijkheid van de dienstverlening te verbeteren. Daarvoor werken ze samen met een aantal andere organisaties in het programma Toegankelijk Bankieren.
Wat is er tot nu toe gedaan?
Vanuit het programma is een website ontwikkeld, bankinformatiepunt.nl, die de weg wijst naar alle beschikbare hulp. En er zijn educatieprogramma’s, verbeteringsprogramma’s voor telefonische dienstverlening en proeven om na te gaan hoe de doelgroep het beste persoonlijk geholpen kan worden. Onderdeel van het programma zijn (lokale) pilots Bankinformatiepunten voor persoonlijke hulp aan de doelgroep.
Bankinformatiepunten
Op lokaal niveau wordt er op veel plekken al samengewerkt tussen bibliotheekorganisaties en banken, om te zorgen dat iedereen mee kan blijven doen aan de digitale samenleving. Banken zijn verantwoordelijk voor toegankelijke dienstverlening voor hun klanten. Bibliotheken kunnen helpen om mensen zelfredzamer te maken door het aanbieden van cursussen en door burgers met vragen te ondersteunen met informatie.
Bij een neutraal* bankinformatiepunt krijgen bezoekers hulp bij digitale alledaagse bank- en betaalzaken. Er wordt naar de bezoeker geluisterd, meegedacht, informatie gegeven of contact gelegd met de juiste hulp (zoals een bankmedewerker van een specifieke bank die persoonlijke en vertrouwelijke kwesties kan begeleiden).
Met de pilots Bankinformatiepunten wordt onderzocht of, hoe en onder welke voorwaarden samenwerking tussen bibliotheekorganisaties en banken kan worden georganiseerd. Vertegenwoordigers van banken en bibliotheken gaan daarover in 2024 met elkaar in gesprek. En over een gezamenlijke agenda voor de toekomst, waarbij de maatschappelijke opgaven centraal staan.
* Niet namens één specifieke bank, maar namens alle deelnemende banken.
Eerste pilotperiode
In 2023 heeft een landelijke proef met bankinformatiepunten in bibliotheken, buurthuizen en een Geldmaatwinkel plaatsgevonden (pilot 1.0). In de periode mei tot en met augustus 2023 heeft onderzoeksbureau Perspective feedback opgehaald. Hieruit hebben de banken, VOB, KB en de Alliantie Digitaal Samenleven (ADS) conclusies getrokken met het oog op een vervolgpilot (pilot 2.0) die in 2024 wordt gehouden.
Bibliotheeklocaties kwamen uit pilot 1.0 naar voren als kansrijk. Met name omdat er breder hulp geboden wordt, bijvoorbeeld met de IDO's en diverse spreekuren van lokale organisaties én omdat er ook (informatie over) aanbod is gericht op het vergroten van zelfredzaamheid. Denk aan non-formeel cursusaanbod gericht op basisvaardigheden, waaronder digitale vaardigheden.
Hoe verder? Pilot 2.0
De pilot Bankinformatiepunten krijgt dit jaar een vervolg (pilot 2.0). Er wordt verder onderzocht:
- op welke wijze niet en minder digitaal vaardige burgers persoonlijke hulp op een fysieke locatie (buiten bankfilialen) kunnen krijgen met als doel dat ze zelf dagelijkse bank- en betaalzaken kunnen blijven regelen;
- wat het verschil in impact is tussen hulp door een informatiemedewerker van een bibliotheek versus hulp door een interbancaire bankmedewerker.
Net als in pilot 1.0 gaat het om algemene hulp én om doorverwijzing bij de behoefte aan persoonlijke hulp. Bezoekers van het Bankinformatiepunt worden geholpen met alle bankgerelateerde vragen die ze hebben, waarvoor geen werkzaamheden in de banksystemen nodig zijn of meekijken ‘achter de inlog’. Financieel advies is ten alle tijden uitgesloten.
Meedoen aan pilot 2.0
Er is in pilot 2.0 ruimte voor 12 bibliotheeklocaties waar een bankinformatiepunt wordt ingericht:
a) 6 locaties waar bibliotheekmedewerkers op diverse momenten in de week, bij voorkeur tijdens alle openingstijden, hulp geven.
b) 6 locaties waar tijdens een spreekuur een (door de banken betaald en geworven) interbancaire medewerker de voorlichting geeft.
Bibliotheken die willen meedoen aan pilot 2.0 kunnen tot uiterlijk 31 januari 2024 hun voorstel indienen via het formulier Oproep lokale pilots Bankinformatiepunten. Stuur het formulier naar Miriam Osten, projectleider Pilot bankinformatiepunten 2.0 bij Betaalvereniging Nederland.
Uiterlijk 7 februari 2024 wordt bekendgemaakt welke bibliotheken kunnen meedoen. Beoordeling van de voorstellen vindt plaats door de NVB, Betaalvereniging Nederland, KB, de Alliantie Digitaal Samenleven en een vertegenwoordiging van belangenorganisaties voor de beoogde doelgroep.
Geselecteerde pilotlocaties participeren van half februari tot en met december 2024 in de pilot.
Voorwaarden en beschikbare middelen
Pilotlocaties moeten voldoen aan een aantal voorwaarden (zie deel 1 van het formulier). Daarnaast wordt, als er meer dan 12 voorstellen zijn, gekeken naar spreiding van de pilotlocaties over Nederland en de volgende aspecten:
- De mate waarin behoefte is aan een bankinformatiepunt gezien de afwezigheid van bankkantoren en servicepunten enerzijds en aanwezigheid van behoefte bij de doelgroep anderzijds.
- Het lokale netwerk dat men al heeft (met welk lokale partijen werk je al samen en hoe wil je dit eventueel uitbouwen in 2024).
- De visie van de bibliotheek op programmering inclusief concrete plannen daarvoor in 2024.
Op het formulier wordt een toelichting gevraagd op deze 3 aspecten. Daarnaast wordt verzocht om een begroting op te stellen, passend binnen het beschikbare budget voor type a en type b pilot-locaties:
- Voor bibliotheken die participeren in pilot type a) is een budget tussen € 15.000,- en € 25.000,- beschikbaar.
- Voor bibliotheken die participeren in pilot type b) is een budget tussen € 8.000,- en € 15.000,- beschikbaar (exclusief betaling vanuit de banken aan de medewerkers).
Naast deze beschikbare middelen voor bibliotheken voor de uitvoering van de pilots, investeren de gezamenlijke banken in:
- evaluatieonderzoek rond de pilot
- de kosten van trainingen van bibliotheekmedewerkers en interbancaire medewerkers in het bankinformatiepunt
- telefonische hulp (via DigiHulplijn en per bank)
- een educatietour
- hulpmiddelen (voor helpers en de doelgroep zelf)
- en communicatie
Vragenuurtje
Heb je nog vragen? Die kun je stellen tijdens het online vragen'uurtje' op maandag 22 januari 2024, van 10.45 tot 11.15 uur via Teams.
Download
Deze informatie inclusief formulier Oproep lokale pilot bankinformatiepunten