Foto: Jimena Gauna (OBA Mercatorplein)
Alternatieve dienstverlening
Bibliotheken toonden zich inventief in de manieren waarop zij burgers ondanks de beperkingen hielpen bij het invullen van hun belastingaangifte – zowel in de dienstverlening die ze zelf aanboden als in de afspraken die ze maakten met andere partijen. Zo konden burgers tijdens de sluiting van de bibliotheek worden geholpen via telefonische en digitale spreekuren, of werden zij op een andere locatie geholpen. Hierbij was een faciliterende rol van de veiligheidsregio van belang: deze gaf bijvoorbeeld aan op welke locaties de dienstverlening wel doorgang kon vinden, al dan niet in aangepaste vorm. Daardoor verschilde de dienstverlening per bibliotheek sterk. De landelijke werkgroep, met experts uit het bibliotheekveld, is onder de indruk van de dienstverlening die bibliotheken ondanks de beperkingen toch nog hebben kunnen aanbieden.
Digitaal en telefonisch
Waar bibliotheken vorig jaar nog werden overvallen door de coronamaatregelen, waren zij dit jaar al beter voorbereid. Daardoor konden zij de alternatieve dienstverlening sneller opstarten. Op die manier konden in 2021 ruim 7.000 burgers worden bereikt, van wie bijna 5.000 fysiek en 2.000 op een andere manier, zoals digitaal en telefonisch. Bovendien konden zij deze dienstverlening nu verbinden aan de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) die in steeds meer bibliotheken te vinden zijn. Van alle bibliotheken die onder het convenant met de Belastingdienst vallen, had in 2021 96% een dergelijk informatiepunt.
Fysieke dienstverlening belangrijk
Veel bibliotheken misten het kunnen uitvoeren van de fysieke dienstverlening. Juist de doelgroep van deze dienstverlening is erg gebaat bij persoonlijke hulp, zo laten ook de ervaringen met de dienstverlening in het kader van het Informatiepunt Digitale Overheid zien. Zowel in het fysieke als in het digitale aanbod rondom de belastingaangifte beperken bibliotheken zich niet tot de aangifteperiode, maar zijn ze burgers een groter deel van het jaar van dienst, zowel voor de aangifte als voor andere ondersteuning, zoals bij formulieren en toeslagen.
Bibliotheekmonitor Belastingdienst, infographic (landelijk)
Over het onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd via de Bibliotheekmonitor. De landelijke rapportage biedt diverse aanknopingspunten om het gesprek met de gemeente en andere samenwerkingspartners aan te gaan. Daarnaast zijn de resultaten verwerkt in een landelijke infographic en komen per provincie infographics beschikbaar voor de provinciale ondersteuningsinstellingen (POI’s). De bibliotheken ontvangen tevens een individuele infographic, waarmee de dienstverlening ook op lokaal niveau in kaart is gebracht. Zowel de landelijke en provinciale als de lokale resultaten zijn nader te analyseren via het dashboard op Bibliotheekinzicht. Dit dashboard biedt de bibliotheken de mogelijkheid hun individuele resultaten af te zetten tegen de landelijke cijfers, de resultaten van de provincie en bibliotheken van vergelijkbare grootte. Bibliotheken en POI’s kunnen daarnaast gebruikmaken van het online magazine De bibliotheek biedt hulp bij belastingaangifte van de KB en Stichting Samenwerkende POI’s Nederland (SPN), met inspiratie, tips & tricks, ervaringen van andere bibliotheken en achtergrondinformatie over belastinghulp.