Digitale inclusie

• Onderzoek Exploitatiemodellen en rendement, Informatiepunten Digitale Overheid: 

Onderzoek naar de exploitatiemodellen door Ecorys, 2020.

In het programma Digitale inclusie zijn 15 kopgroep-bibliotheken in 2019 gestart met een fysiek Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) voor mensen met vragen over de digitale overheid. Ook hebben zij het cursusaanbod voor (digitale) basisvaardigheden geïntensiveerd.

De KB en de Manifestgroep (MFG)-partijen lieten onderzoeken wat nodig is voor structurele borging van deze dienstverlening. Onderzoeksbureau Ecorys heeft dit inzicht geleverd:

• de werkelijk gemaakte kosten en de verwachte kosten bij een toename in het bereik
• de verwachte maatschappelijke baten
• de ervaringen van de kopgroep met de uitvoering van het programma en de lessen voor andere bibliotheken

Exploitatiemodellen

Er zijn 3 uitvoeringsvarianten van de IDO's onderscheiden en dus 3 exploitatiemodellen:

1 'Basis'

Dit IDO heeft een vaste balie of ruimte voor bezoekers tijdens spreekuren. Vragen buiten de spreekuren beoordeelt door een bibliotheekmedewerker: meteen beantwoorden of doorverwijzen naar het spreekuur. Deze variant staat op zichzelf; het is geen onderdeel van een breder informatiepunt. De focus ligt op vragen over de MFG-partijen.

2 'Altijd beschikbaar'

Dit IDO is altijd open; medewerkers fungeren als een 'lopend IDO'. Dit is geen 'spreekuur'-variant. Indien nodig voor de privacy wordt een vraag beantwoord in een aparte ruimte.

3 'Brede dienstverlening'

Dit IDO is onderdeel van een breder informatiepunt, gericht op een breed scala aan vragen, en werkt  met spreekuren. De bibliotheek beantwoordt de vragen zelf, of in een 'Informatieplein' met partners.

Structurele kosten

Ambitiescenario

De partijen ambiëren laagdrempelige dienstverlening en zo groot mogelijk bereik: jaarlijks 20 procent bezoekers en cursisten (= 800.000 burgers) van de totale doelgroep. Hiervoor is tijd nodig. De gemiddelde jaarlijkse exploitatiekosten bedragen 44 duizend euro per vestiging met een IDO.

Ingroeiscenario

Jaarlijks bereik: 10 procent van de doelgroep. De kosten bedragen gemiddeld 27 duizend euro per IDO-vestiging.

Digivaardigheidscursussen

Het cursusaanbod is niet onderverdeeld in modellen, omdat er geen relevante verschillen in inrichtingskeuzes zijn geconstateerd. In het ambitiescenario zijn de exploitatiekosten voor de 15 kopgroep-bibliotheken 2,0 miljoen euro. In het ingroeiscenario bedragen de kosten 1,0 miljoen euro. Daarnaast maken andere partijen kosten om de IDO’s en digivaardigheidscursussen aan te bieden.

Maatschappelijke baten

Voor de IDO’s en het cursusaanbod zijn de maatschappelijke baten ingeschat. Dit na gesprekken met mensen uit de praktijk, en kengetallen en literatuur. Ook zijn er niet in geld uit te drukken positieve effecten. In totaal: 4,0 miljoen euro. Of deze effecten werkelijk plaatsvinden, moet worden gemonitord.

Randvoorwaarden

Voor de verwachte effecten en baten gelden in ieder geval twee randvoorwaarden:

• Succesvolle 'warme' doorverwijzing door de bibliotheek.
• Succesvol bereik van de doelgroep, te vergroten door bekendheid te genereren en verwijsafspraken te maken met lokale partijen.

Landelijk dekkend netwerk

De kosten van een landelijk dekkend netwerk zijn vooral afhankelijk van het aantal vestigingen met een IDO. Drie varianten zijn doorgerekend, uitgaande van het model 'brede dienstverlening':

• er komt één IDO in elk van de 150 basisbibliotheken
• in elk van de 800 bibliotheekvestigingen komt een IDO
• in 400 van de 800 bibliotheekvestigingen komt een IDO. Deze variant sluit aan bij de 'IDO-dekkingsgraad' van de kopgroep-bibliotheken.
  Er zijn twee sub-varianten:
  - een IDO in alle 400 vestigingen met brede dienstverlening en ruime openingstijden
  - een IDO in 150 basisbibliotheken met brede dienstverlening en ruime openingstijden, een IDO in de overige 250 vestigingen volgens het basismodel

Of de maatschappelijke baten bij landelijke uitrol groter zijn dan de kosten, hangt onder meer af van het aantal IDO-vestigingen. Variant 3 geeft waarschijnlijk de beste balans tussen tussen vraag en dienstverlening, en voldoet aan het uitgangspunt van landelijke dekking.

Download het Ecorys-rapport Onderzoek naar Exploitatiemodellen IDO.

• Wetenschappelijk onderzoek naar bezoekers IDO, 2020.
• Onderzoeksartikel De bibliotheek en de digitale overheid.
• Onderzoeksartikel Informatiepunten in de bibliotheek.  
• Onderzoeksartikel De bibliotheek en digitale vaardigheden.  
• Onderzoek Hoezo MijnOverheid? Nationale Ombudsman, september 2017.
  Plus reactie van het ministerie van BZK en een uitzending van Omroep Max.
• Digitale zelfredzaamheid van de burger, Dialogic in opdracht van ministerie van Binnenlandse zaken, 2017
  Ongeveer 5% van de burgers is helemaal niet digitaal zelfredzaam en nog eens 15% kan zich alleen met ondersteuning digitaal redden bij overheidszaken.

Begin 2021 is de ingebruikname van een nieuwe registratietool gepland voor bibliotheken met een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Zij worden vanuit de subsidieregeling verzocht om output rondom IDO te registreren, zoals het aantal en type gestelde vragen. Nu wordt de output nog verzameld in Excel-overzichten. Om de verzameling van deze output beter te stroomlijnen, laat de KB de nieuwe output-registratietool voor bibliotheken ontwikkelen.

> Lees meer