Veel van de praktische organisatie met betrekking tot de dienstverlening rondom de Belastingdienst wordt in samenwerking tussen de KB, SPN en de Belastingdienst opgepakt. Zo wordt gezamenlijk een marketing- en communicatieaanpak ontwikkeld en uitgevoerd. Ook wordt de samenwerking met maatschappelijk dienstverleners verder bestendigd. Zij doen dit alles in overeenstemming met de actuele privacyrichtlijnen.
Lokale media en websites zijn belangrijke kanalen voor bekendheid
Berichtgeving over belastinghulp via de lokale media (bijvoorbeeld huis-aan-huisbladen, TV en radio) (64%), en via websites (65%) zorgden ervoor dat veel burgers bekend werden met de dienstverlening, en er gebruik van maakten. Daarnaast benoemen veel bibliotheken dat burgers kennis hebben genomen van de dienstverlening bij de bibliotheek via nieuwberichten (58%) en/of social media (54%). Doorverwijzingen vanuit partners, cursussen en gemeenten spelen ook een belangrijke rol. Zo geeft 49% van de bibliotheken aan dat een doorverwijzing vanuit samenwerkingspartners, zoals maatschappelijke dienstverleners en welzijnsorganisaties, de aanleiding is geweest voor gebruik van de dienstverlening.
Naar verwachting zal het percentage bij de doorverwijzing vanuit de Belastingdienst in 2023 toenemen. Begin 2023 brengt de Belastingdienst namelijk een folder uit die uitlegt hoe mensen persoonlijke hulp kunnen krijgen bij vragen over belastingen en toeslagen. De folder verwijst naar het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek.
Brede communicatie over het aanbod
Vrijwel alle bibliotheken die dienstverlening bieden in het kader van de samenwerking met de Belastingdienst, brengen dit lokaal via één of meerdere communicatiekanalen onder de aandacht (97%). De (lokale) website (93%), sociale media (83%) en de nieuwsbrief (80%) worden het vaakst ingezet. Ook communiceren meer bibliotheken over de samenwerking met de Belastingdienst via de lokale media, bijvoorbeeld via huis-aan-huisbladen, TV en radio (73% in 2022 versus 57% in 2021). Een logische ontwikkeling aangezien bibliotheken door de afnemende coronamaatregelen weer meer diensten en producten in 2022 konden aanbieden.
Een ander veelgebruikte communicatievorm zijn uitingen ten behoeve van narrowcasting. Deze communicatievorm is in 2022 door circa de helft van de bibliotheken ingezet (54%), ten opzichte van 30% van de bibliotheken in 2021.
Communicatietoolkit goed gebruikt
Vanuit het programma de Bibliotheek en basisvaardigheden is voor alle bibliotheken die deelnemen aan het convenant een communicatietoolkit beschikbaar gesteld. Deze toolkit biedt bibliotheken de mogelijkheid standaardcommunicatie-uitingen – in overleg met de betrokken samenwerkingspartners – op maat te maken voor de eigen bibliotheek. De toolkit bevat zowel uitingen voor de doelgroep zelf als voor de sociale omgeving. Denk aan een persbericht, teksten voor de nieuwsbrief en de website, advertenties, flysers, headers voor social, posters, raamstickers, banners en uitingen voor narrowcasting.
Van alle bibliotheken die deelnamen aan het convenant heeft 67% gebruikgemaakt van de toolkit. Met name de banners voor de website (41%), beeldmateriaal (40%) en persberichten (33%) werden ingezet. Net als voorgaande jaren wordt gemiddeld drie verschillende hulpmiddelen gebruikt. Het communicatieplan is minder gebruikt (12%): in 2021 werd deze nog ingezet door 20% van de bibliotheken.
Bibliotheken die geen gebruikmaken van de hulpmiddelen uit de toolkit, geven de voorkeur aan eigen marketingmaterialen in eigen huisstijl. Dit zijn vaak bibliotheken met een eigen marketing afdeling. Daarnaast geeft een aantal bibliotheken aan niet op de hoogte te zijn van het bestaan van de toolkit.